Objetivo general:

Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.

Contenidos formativos:

1. Comunicación básica.
– Elementos básicos de escucha activa.
– Comunicación no verbal.
– Ideas básicas en comunicación.
– Concepto de asertividad.
– Perfil del profesional asertivo.
– Definición de empatía.
– Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación.
– Errores o fallos en la comunicación que provocan una situación difícil.

2. Herramientas y recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios provenientes de poblaciones diversas.
– Información y recursos para la atención a la población diversa.
– Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa.
– El papel de los y las profesionales: competencia intercultural y habilidades de comunicación para la atención a poblaciones migrantes.
– Traducción, mediación y solución de conflictos.

3. Buenas prácticas para el manejo de situaciones difíciles en relación con otros.
– Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico.
– Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles.
– Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles.
– Funcionamiento básico de las emociones.
– Aspectos teóricos del autocontrol emocional.
– Técnicas de autocontrol emocional.